|
Resumen:
La presentación tomará como base el
artículo Gestión de Cambio en el Sector
Público, de Frank Ostroff en Harvard
Business Review mayo 2006, aplicando
conceptos de grandes autores y fuentes
relevantes relativas al proceso de
innovación y las tecnologías de la
Información.
La presentación se inicia analizando
cuatro obstáculos particulares de la
administración pública que limitan la
aplicación de herramientas y métodos
exitosos en las empresas privadas:
·
características del liderazgo en el
sector público.
·
alcance temporal de los mandatos.
·
normativas particulares.
·
grupos de interés.
Seguidamente, se analiza la aplicación a
Uruguay de cinco principios analizados
por Ostroff como elementos que
caracterizan los esfuerzos exitosos de
cambio en el sector público:
a)
Mejorar el desempeño en relación con la
misión del organismo.
La necesidad que se satisface, los
medios que se utilizan para satisfacerla
y los elementos de diferenciación
permanente, propios del organismo,
permiten encontrar la energía necesaria
para impulsar la incorporación y
desarrollo de TI para optimizar los
“momentos de verdad” en la atención de
los usuarios.
b)
Gestión de la percepción de los
interesados internos y externos.
Los innovadores tienden a sobrevalorar
sus propuestas mientras que los
interesados tienden a mantener a las
prácticas actuales.
c)
Elaborar una hoja de Ruta.
Es necesario tener un conocimiento
preciso de los objetivos de desempeño de
la innovación en las tres categorías
identificadas por McAfee: TI
funcionales, TI de redes, TI de
empresas. En base a ello, establecer
prioridades y un programa de cambio.
d)
Adoptar un enfoque integral.
Por un lado, la fortaleza de una cadena
se mide por su eslabón más débil. Por
otro, ningún actor tiene las
posibilidades del gobierno para lograr
sinergias. Se reflexionará aquí en
relación al foco en plataformas de
crecimiento.
e)
Diferenciar “lo que se puede y no se
puede hacer” de “lo que se ha hecho y lo
que no se ha hecho en el pasado”.
Se analizarían aquí: CRM integrado en el
ámbito de gobierno y simuladores.
Se presentarán algunos elementos claves
que se deben considerar en la aplicación
de tecnologías de la información, para
la gestión del relacionamiento con
usuarios y clientes del sector público.
Se analizarán las posibilidades y
riesgos asociados al manejo centralizado
de contactos con los clientes a través
de iniciativas como el Portal del Estado
Uruguayo, experiencias en la unificación
de los sistemas de relacionamiento con
los clientes, así como las tecnologías
disponibles en cuanto a los aspectos
operacionales y analíticos de CRM (Customer
Relationship Management). |
JIAP
2007
