Adrián Edelman

IEEM  - Universidad de Montevideo

C.V. - Adrián Edelman es profesor y director del área de Tecnología y Operaciones en el IEEM, Escuela de Negocios de la Universidad de Montevideo, Uruguay.
Sus temas de especialidad son: el diseño y la gestión de operaciones en servicios; la gestión de calidad; la mejora y medición de calidad de servicio y satisfacción de clientes.
Ha trabajado por más de 10 años en empresas de servicio, en el sector de energía eléctrica, finanzas, e Internet. Además de la docencia y la investigación, desarrolla actividad profesional en las áreas de mejora de procesos, calidad, logística y cadenas de distribución/suministro, y gestión de proyectos. Se ha desempeñado en varias oportunidades como evaluador del Premio Nacional de Calidad en Uruguay.
Es Ingeniero Industrial egresado de la Universidad de la República (Uruguay), Master en Dirección y Administración de Empresas (MBA) por el IEEM, Universidad de Montevideo (Uruguay), y Master in Management Research, Cranfield University (Reino Unido). Ha conseguido la certificación CPIM (Certificate in Production and Inventory Management), otorgada por APICS.
Actualmente es candidato doctoral en Cranfield School of Management (Reino Unido), donde investiga el impacto del diseño de procesos de servicio en la calidad de servicio y la satisfacción de clientes. Su trabajo ha sido presentado en varias conferencias internacionales.

Abstract - La aplicación de tecnologías de la información y comunicaciones ha revolucionado la forma en que la mayoría de las organizaciones brindan servicios a sus clientes. Aun si una organización en particular ha sido conservadora en la introducción de tecnología en sus procesos de servicio, las expectativas de sus clientes habrán cambiado.
En esta sesión exploraremos algunos aspectos del impacto de las TICs en el diseño y gestión de organizaciones de servicio. En particular, nos concentraremos en los aspectos que explican la forma en que usuarios finales entienden y evalúan la calidad del servicio brindado.
• ¿Qué hace que cierto grado de infiltración tecnológica en un encuentro de servicio sea aceptado o rechazado por determinado grupo de clientes?
• ¿Cómo afecta la introducción de tecnología en las interacciones de servicio a la forma en que los consumidores perciben la calidad del servicio? ¿Y cómo afecta al grado de satisfacción con dicha transacción?
• ¿Hay diferencias en la exigencia de los consumidores respecto a la calidad entre interacciones basadas en tecnología e interacciones basadas en trato personal?
El objetivo de la sesión es presentar los modelos conceptuales y evidencia disponible – lo que se sabe hasta el momento – que pueden usarse para dar respuesta a estas y otras preguntas relacionadas.

PRESENTACIÓN 1 (175 Kb)
PRESENTACIÓN 2 (76 Kb)

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